El arte de hacer preguntas Mario Borghino LA MAGIA DE LAS PREGUNTAS EN ESTE CAPÍTULO • Sabrás por qué es importante hacer preguntas en tus juntas o negociaciones. • Podrás aplicar técnicas para formular preguntas que encaminen tu vida personal. • Entenderás que las preguntas son fundamentales para el desarrollo de tu carrera. • Aprenderás que quien hace más preguntas inteligentes es más exitoso. • Desarrollarás tu potencial para conectarte con los demás a través de preguntas inteligentes. • Conocerás las habilidades de un buen entrevistador. En el frenético mundo en el que hoy vivimos se espera que tengamos respuestas rápidas, tal como si no hubiera tiempo que perder. Afortunadamente tenemos acceso a mucha información como para soportar la demanda de información en tiempo real. Hoy parece que nos urge responder las preguntas que nos hacen para poder impresionar; no queremos dar la sensación de que ignoramos algo. Al parecer nos acostumbramos y no podemos contener el impulso de la respuesta inmediata para salir del paso e impactar a la contraparte. La mayoría de líderes, empresarios, vendedores, padres de familia, políticos, abogados y reporteros no logran dominar ese impulso y utilizan rápidamente algunas preguntas clásicas con tintes de superficialidad con el propósito de salir adelante y continuar manejando la situación. Pero paradójicamente la velocidad va en detrimento de la profundidad y aparenta dar soluciones sin involucrar demasiado a las partes. Nos encanta sentir que tenemos la razón, nos da un sentido de dominio y provee oxígeno a nuestra autoestima. En el ámbito de los negocios se asume que un ejecutivo profesional debe tener las respuestas a la mano y demostrar que tiene el control absoluto del tema. Sin embargo, en el fondo, la sabiduría nos indica que es más importante saber que estamos haciendo lo correcto que la velocidad que le impregnamos a las conclusiones. Es más importante la dirección que toma nuestra entrevista que la rapidez de la respuesta. Éste es un paradigma egocéntrico que debemos erradicar de nuestra cultura competitiva si queremos tomar decisiones más inteligentes. Los psicólogos no se dan abasto hoy día para atender parejas en sus consultorios que acuden a resolver un problema de falta de comunicación. Muchos dicen: “Llevo diez años casado y no conozco a mi pareja”. Los padres también han demostrado que padecen de ese problema, que no conocen a sus hijos; parecería que sólo hablan, pero no se involucran. Desafortunadamente, cuando éramos niños tampoco fuimos educados para formular preguntas. Por el contrario, cuando cuestionábamos a los adultos —¿por qué esto?, ¿por qué aquello?— con frecuencia nos evadían o cambiaban de tema. Incluso, para algunas culturas orientales, hacer preguntas se considera una intromisión a la intimidad y en consecuencia se reprime la curiosidad interpersonal. Pero en el mundo de los negocios eso es exactamente lo opuesto, necesitamos conocer la intimidad, lo que la otra persona esconde y no nos manipule. Esta inhibición del hábito de formular preguntas a temprana edad ha limitado el desarrollo de nuestra habilidad para cuestionar las cosas en la edad adulta. Paradójicamente, cuando llegamos a adultos, es cuando más la necesitamos si queremos triunfar en los negocios. En este libro aprenderás a formular preguntas inteligentes; elevarás tu nivel de especialización aprendiendo diversos tipos de preguntas para abordar temas puntuales; cuestionarás tu método actual de hacer preguntas y tus propios paradigmas, y establecerás un diálogo interno que te permitirá cuestionarte a ti mismo y a tu modelo de vida personal y profesional. Elemental, mi querido Watson No es casualidad que los mejores pasajes de la historia de la literatura estén siempre ligados con las preguntas. Por ejemplo: “¿Ser o no ser? Ésa es la cuestión”, decía Shakespeare a través del príncipe Hamlet, al contemplar la vida y la muerte. Recuerdo que una vez leí una historia que describía la investigación que estaba realizando el famoso detective inglés Sherlock Holmes acerca de un caballo que había sido robado del establo de una gran mansión. La investigación llevaba días, pero cuando Holmes toma las riendas del caso, como por arte de magia concluye rápidamente que el encargado del establo estaba involucrado en el robo. Todos asombrados le preguntaron: “¿Cómo llegó a esa conclusión tan rápido señor Holmes?” El jefe de policía le pregunta: “¿Hay algo que usted vio que yo no vi?”, y Holmes le responde: “La clave que me llevó a dicha conclusión fue que el perro no ladró la noche del robo. Eso fue todo”. El inspector abrió los ojos confundido y le pide a Holmes que lo aclare y éste respondió con tres preguntas: “Señor inspector: 1. ¿El perro estaba presente la noche que ocurrió el robo del caballo?” El inspector responde: “Sí, señor Holmes”. 2. “¿El perro ladró cuando robaron el caballo?” El inspector responde: “No. Confirmamos que el cuidador estaba dormido y no despertó”. 3. “¿A quién el perro nunca ladraría a medianoche?” El inspector responde: “Por supuesto, al encargado del establo, él es su dueño”. —Entonces, señor inspector, todo apunta al encargado del establo. Finaliza entonces Holmes: “Vea inspector, cuando se hacen las preguntas correctas, la respuesta es… elemental, ¿no, mi querido Watson?” Los riesgos de no preguntar En 2001, el equipo Juventus vendió al famoso jugador de futbol francés Zinedine Zidane por 73 millones de dólares al Real Madrid. Fue el precio más alto pagado por un futbolista en la historia de ese deporte en aquellos días. Cinco años más tarde, Zidane confesó ante la televisión francesa que pudo haber aceptado 40 millones de dólares por su fichaje y no los 73 millones que pagaron. Pero lo sorprendente fue que el Real Madrid también dijo que si Zidane en aquel momento hubiera declinado su oferta, le hubiesen ofrecido más de 73 millones. “Queríamos a Zidane a como diera lugar”. La pregunta es: ¿Quién se equivocó? Lo curioso es que ambas partes dejaron dinero en la mesa sólo por no haber hecho las preguntas correctas que les permitieran conocer el pensamiento oculto de su contraparte. Ambos se confiaron, creyeron que tenían toda la información y tomaron una decisión en la que ambas partes podrían haber ganado muchos millones adicionales. El fichaje anterior de Zidane, en 1996, del Burdeos a la Juventus, había sido por sólo $4 500 000 dólares. ¡Una gran diferencia respecto a $73 millones! Cuántos negociadores dejan dinero en la mesa o cuántos vendedores pierden una venta mayor por no continuar investigando. Cuántos líderes pierden la oportunidad de tomar una decisión más inteligente en su afán por resolver un problema con premura.